Online Reputatie Management

Ondanks alle tijd en inspanning om de vindbaarheid te vergroten bij zoekresultaten, zijn niet alle Search Engine Ranking Pages (SERPs) goed. Een toenemend aantal bedrijven merkt dat het mes aan twee kanten snijdt, ontevreden werknemers of klanten benutten de mogelijkheden van het publiceren van content op het web.

Er zijn een paar bekende voorbeeld (die je wellicht kent) zoals ‘Dell Hell’ of Googlebombing ‘miserable failure‘.

Omdat deze zaken naar voren komen binnen zoekresultaten, beschouwen veel bedrijven dit als een SEO (zoekmachine optimalisatie) probleem. Maar het vervangen van de negatieve zoekresultaten pakt alleen het gevolg van het probleem aan. Dit is geen oplossing.

Er zijn bedrijven die een dergelijke smet op hun merk/bedrijf zien als een public relations (PR) probleem. In een aantal gevallen is het inderdaad de PR organisatie of firma die de bron is van alle ellende.

Zoekresultaten met een negatieve verwijzing zijn niet beperkt tot alleen de zoekmachines. Blog zoekmachines, video sites zoals YouTube, sociale nieuws sites zoals Digg kunnen ook besmet zijn.

Negatieve uitlatingen of commentaar kunnen een behoorlijke impact hebben op merken, merken waar bedrijven jarenlang in geïnvesteerd hebben. Het is raadzaam om deze merken te beschermen daar waar de klant een interactie heeft met het bedrijf of merk.

Geen enkel bedrijf wil meemaken wat Kryptonite Locks heeft meegemaakt, dus wat kunnen bedrijven doen?

Hier zijn 3 fundamentele concepten voor je zoekmachine reputatie management:

1. Monitor
2. Optimaliseer
3. Toepassen

Wat kun je Monitoren?

• Merken
• Producten
• Bedrijf
• Personen

Gebruik zoektermen als: ‘mislukking’, ‘falen’, ‘fail’, ‘sucks’, ‘oplichter(s)’, ‘kudos’

Je kunt monitoren op Nieuws resultaten, Sociale media/Tags, Standaard zoekresultaten, weblogs en forums.

Waar kun je Monitoren?

• Google Alerts – google.nl/alerts
• Yahoo Alerts – alerts.yahoo.com
• RSS Feed abonnementen op zoekresultaten bij Technorati, Yahoo & Google News, BlogPulse
• SocialMediaCheck.nl
• iMonitoring.nl (met dank aan Jan Verbeek)
• Sociale media via tags: tagbulb, keotag.com

Optimaliseren

is de meest effectieve manier om te voorkomen dit in plaats van reageren. Echter reactieve optimalisatie om de negatieve zoekresultaten te vervangen is waar de meeste online reputatie management diensten zich op focussen. Dit zorgt ervoor dat je bedrijf continue achter de feiten aanloopt in plaats van de controle te hebben over je merk/bedrijf.

De symptomen

Bedrijven die hun merk zichtbaarheid en vindbaarheid willen beschermen moeten er een gewoonte van maken om hun content te optimaliseren. Alle digitale informatie optimaliseren zoals; PR, marketing, SEO, HR, relaties en gerelateerde digitale content die beschikbaar is op het web. Zo zal ook sociale media; tekst, plaatjes, audio, video, meer content van het merk/bedrijf in de SERPs naar voren laten komen. Dit is geen garantie om je merk/bedrijf volledig onder controle te krijgen op het web, maar dit is al een veel betere situatie dan continue overal achteraan te moeten lopen.

Toepassen

Zodra je een negatieve uitlating hebt gevonden zijn er een paar basis stappen die je kunt nemen:

• Onderzoek de situatie – is er een belang?
• Niet: reik de feiten aan en vraag om dit te corrigeren
• Wel: biedt aan om hierover te discussiëren
• Reageer via je eigen weblog
• Wees eerlijk, transparant en LUISTER

Resultaten kunnen variëren van een positieve omslag tot een loyale merk/bedrijf evangelist.

Het implementeren van een proactieve monitoring campagne geeft inzicht in het soort interactie dat het publiek heeft met je merk/bedrijf. Zodra je een situatie identificeert en kwalificeert moet je de situatie direct adresseren. Bedrijven die de content over hun merk/bedrijf optimaliseren zien al snel dat deze informatie de negatieve informatie moeilijker vindbaar maakt.

Heb je wel eens je merk/bedrijf in Google opgezocht? Waar liep je toen tegenaan? Ik ben nieuwsgierig om te zien welke tactiek je toen hebt gebruikt en waar dit in heeft geresulteerd.

Als je meer wilt weten over online reputatie management, neem dan contact met mij op.